やっぱ凹みますよね…
「客商売、向いてないんじゃ…」
「もう、バイト辞めよっかな…」
お金を貰って働けば、色々なことがありますよ…
結論から申し上げますと、客からのクレームは、常に心構えから準備することで、凹みの幅を最小限まで減らすことができます。
コンビニ現役店長の私が、その技を伝授します!
コンビニバイト中に客からのクレームに落ち込んでるあなた…それ無駄です!
まずは、コンビニでよくあるクレームを把握しておくことが必要です。
クレームの多い業務を把握しておくことで、その業務に対し、より慎重になる事もできますし、クレームに対して、心の準備も整えることができます。
まずは、コンビニで、クレームになりやすい業務を、幾つか紹介しましょう
レジ前で、会計を待たされてる客…
コンビニの客は、何故かいつも急いでます。
レジ前で会計を待たされることを、特に嫌い、2つレジがあるにも関わらず、レジ対応の従業員が1人しかいないと、もう1人の従業員がどこかにいないか、フロア中を目で探します。
客が並んでることに気付かずに、フロアーで品出しでも続けてようものなら…
「レジやれよー…」
口に出す客は少ないですが、目で訴えてきます。
まず、クレームを回避する方法…
「お待たせしてしまい、大変申し訳ありません!お次でお待ちのお客様、こちらのレジへどうぞ!!」
出来る限り、大きな声で叫びながら、小走りでレジに向かえればベストです。
この一言で、待たされてる客の怒りは半減します。
何も言わずに無言でレジに向かえば、怒りは収まってませんので、ちょっとしたミスをさらに重ねれば、短気な客にはキレられる可能性があるので注意しましょう。
私のようなベテランになると、いちいちキレられても落ち込みません。
何故なら、このケースで客がキレる可能性があることを、何度か経験してるからです。
コンビニの業務は、基本レジが最優先ですが、品出しの時間が押してたり、トイレ掃除やゴミ捨て等、多少レジが並んでても、場合によっては見てみぬふりをして、その業務を進める時もあります。
だからキレられても驚きません。
私にとっては想定内です。
そして、キレられた時には、こう答えましょう。
「気づかず、大変申し訳ありません…」
それで終わり、落ち込む必要はありません。
レジで、もたついてしまったケース…
宅配便の発送や荷物の受取り、メルカリの発送、インターネット支払いやインターネットから注文の商品の受取り、公共料金や各種保険の支払い、バイクの自賠責保険の加入、チケットの発券、スポーツくじtotoの換金…
コンビニのレジには、商品のバーコードをスキャンする他にも様々な業務があります。
そんなサービスがあることは知ってても、バイクの自賠責保険の加入やtotoの換金など、たまにしかない業務だと、対応があたふたしてしまい、結果的に客をキレさせてしまう場合があります…
まず、クレームを回避する方法…
「お客様、大変申し訳ありません。〇〇の業務、私には対応が分かりかねてしまうため、分かるスタッフと交代しますので、恐れ入りますが、今しばらくお待ちいただいても宜しいでしょうか?」
これで、多少はお待たせしても、キレられることは回避することができます。
大切なのは、分からない業務は、どれだけ考えても、分からないという事です。
分からない事は分かりませんと、正直に答えてしまうことが正解です。
もし、バックルームに、オーナーや店長が控えてるなら、すぐに呼び出し、対応を求めましょう。
その時、オーナーや店長に任せっきりはダメです。
次回は、自分1人でも対応できるように、しっかりと勉強させてもらいましょう。
メモなど取っておくと、より効果的です。
ここまでやれば、少々待たしても、客がキレることはないでしょう。
最悪なのは、オーナーや店長が不在…
さらには、他の従業員も接客が終わる気配が無い…
そうなると、キレられる可能性もあるので、心の準備だけはしておきましょう。
「今回は、私の勉強不足で、対応ができずに、大変申し訳ありませんでした…」
それで終わり、落ち込む必要はありません。
たばこの銘柄を間違えて用意した場合…
大したことないように思いますが、これ意外とキレる客が多い業務です…
コンビニ店員は、たばこの銘柄を全て把握してて、当たり前だと思ってる客がいます…
いや、それよりも、昼間の優秀なパートさん達が、たばこは吸わないのにも関わらず、どこに何の銘柄があるか、全て把握してる…
もしくは、たばこの常連さんが来店されると、銘柄を言われる前に、顔を見ただけで銘柄と個数まで把握してて用意ができる…
これ、結構コンビニあるあるなんです。
だから、他の従業員にも、昼間のパートさんと、同じ対応を求めてくるのです!
まず、クレームを回避する方法…
「お客様、大変申し訳ありません!こちらの棚の何番のおタバコになりますでしょうか?」
間違ったたばこを用意するより、もしくは棚の前でオーダーのたばこを長い時間探すことより、よっぽどマシです!
恐らくは、年配のお客様の場合が多いので、出来る限り大きな声で、お伺いしましょう。
そして、よく来る客なら、やはり昼間のパートさん同様、極力覚える努力をしましょう。
「お前、店員だろ!覚えとけよ!!」
癖のある客だと、こんな風に怒鳴ってくる客もいますので、キレられる準備もしときましょう。
「申し訳ありません…以後気を付けます…」
今回もそう言ってお終い、あなたが、わざわざ落ち込む必要はありませんよ。
この記事のまとめ
キレられる理由も、自分のミスでキレられる場合…
教わってない業務、もしくは初めての業務で、あたふたしてしまい、キレられる場合…
落ち込む度合いも、理由によって異なってくると思いますが、バイト中は、ミスしたらキレられる可能性があることも、心の準備をしておくことで、凹みの幅を最小限まで減らすことができます。
残念ながら、理不尽な客はいます。
でもそれは、ほんの一部です。
それを、あなたがいちいち落ち込んでても、それこそが無駄な時間です。
この経験を繰り返し、仕事を覚えることで、自分自身のレベルも上がりますし、自信もついてきます。
最初は落ち込むと思いますが、今回の記事を参考に、もう少し頑張ってみませんか?
今回も、最後までお付き合いいただき、ありがとう御座いました。
